20 aprile 2015

Customer Experience: come evolve la raccolta delle informazioni?

Il digitale ha cambiato il Cliente ed il suo Customer Journey e sta impattando sul contesto in cui le aziende operano.
Le aziende devono occuparsi sempre più di una molteplicità di canali, touchpoint e informazioni. La dimensione “sociale” del web evidenzia la volontà di “condividere”, ma esprime anche autorialità e racconto del sé nella produzione di contenuti relativi alle proprie esperienze di fruizione.
Ho ascoltato l’attenta analisi di Leda Riva, Practice Head Customer Strategies TNS, secondo cui l’utente diffonde, fruisce e produce informazioni e nel rapporto con i brand la personalizzazione del servizio diventa un must have.
E’ cambiato il ruolo del consumatore, da “target” a “co-costruttore” di senso e relazione. La comunicazione con i brand diventa sempre più un processo di connessione e negoziazione bidirezionale. Digital è sempre più connection e per i consumatori “never off”, reattivi ed interattivi, il mobile è lì, dove la vita accade.
La cultura del selfie, nella sua apparente banalità, racconta invece un’evoluzione. Le narrarive clip, microcamere a scatto automatico temporizzato (mediamente ogni 15 secondi), offrono osservazioni “neutrali” dell’esperienza di fruizione. Alcuni case study proposti evidenziano come la “registrazione” permessa dalle microcamere coinvolga il consumatore come storyteller della propria esperienza nell’acquisto o fruizione di beni e servizi. L’osservazione non intrusiva, e in ambiente naturale, svela i percorsi e i bisogni del cliente offrendo spunti per l’ottimizzazione del customer care e della narrativa del marchio.
Un secondo stimolo di riflessione viene dalla possibilità di combinare i risultati delle indagini tradizionali e dei social data restituendo un quadro più completo e autentico sulla customer experience.
Ci sono cose che ci piace condividere, ma non hanno effetto sulla relazione; altre, invece, che impattano decisamente. Partendo dalle conoscenze acquisite negli studi sulla relazione con i clienti, è dunque possibile combinare Survey e Social Media, secondo Leda Riva. I dati di survey danno struttura e quantificano i feedback sui Social; l'analisi dei Social Media guida l'interpretazione e le future ricerche.
Per migliorare la brand experience, le frontiere dell’informazione si ampliano, ma una cosa cruciale resta confermata: mantenere l’attitudine all’ascolto, e al miglioramento, con il Cliente al centro dei nostri pensieri.


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