Freno a mano tirato, ma prospettive rosee per la Sharing Economy

Come si presenta il fenomeno dell’economia della condivisione in Italia? Se ne è discusso recentemente al Ferrara Sharing Festival, nella tavola Rotonda dedicata a “Le nuove piattaforme: servizi, prodotti, processi”.

La crescita della sharing economy in Italia è una crescita con il freno a mano. Da un lato vi è un'alta propensione del cittadino a provare ed usare servizi in condivisione, dall'altro gli attori del sistema sembrano un po’ al palo.

Uno dei motivi alla base di queste pratiche è ovviamente il risparmio economico, ma non è l’unico per dare e chiedere servizi in sharing: ci sono utenti mossi da desiderio di condivisione, oppure per motivi di solidarietà; utenti mossi dalla volontà di fare un’esperienza di uso più ricca, più coinvolta emotivamente; utenti mossi dalla voglia di fare impresa; utenti mossi dalla voglia di sperimentare nuove pratiche e essere al centro delle novità sociali.

In Italia, la sharing economy è conosciuta dal 70% della popolazione. 1 Italiano su 4 la utilizza e la prospettiva è di ulteriore crescita: la maggior parte dei non utilizzatori sono propensi all'uso futuro (22%) o necessitano di maggiori informazioni (18%).

Fra i servizi utilizzati, gli italiani fruiscono di Servizi di mobilità (26% varie tipologie dalla mobilità collettiva alla condivisione costi di viaggio, a servizi forniti da aziende in abbonamento), Servizi organizzati di scambio e baratto di oggetti di vario tipo (10%), Servizi di alloggio di una camera o casa private (9%), Servizi culturali (8%), Servizi di Social lending, prestiti fra privati (4%).

L’esperienza di utilizzo dei servizi di sharing porterà ad una intensificazione dell’uso: chi lo prova, dichiara che lo userà di più in futuro. Nell'ambito della mobilità il 47% aumenterà l’utilizzo di questo tipo di servizi, nei Servizi di Alloggio, un 40%: segno comunque di soddisfazione nella fruizione.

Ma quali sono le barriere? La difficoltà a fidarsi e la mancanza di regole chiare e garanzie nell'utilizzo, penalizzano purtroppo ancora lo sviluppo.

La disintermediazione digitale ha supportato una prima fase di sviluppo, ma il consolidamento, come in tutti i mercati che si rispettino vede oggi la competizione, da un lato, e la necessità di benefit chiari ed esperienze soddisfacenti, dall’altro, mettere sotto pressione le giovani realtà operative.

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Shopping innovativo, Vodafone punta su una nuova “retail experience”

Il concetto di “Retail Experience” è stato il cuore dell’evento organizzato da Vodafone nei giorni scorsi, per presentare le proprie soluzioni per il settore Retail che, integrando strumenti di comunicazione innovativi nei processi di vendita e supporto al cliente, mirano a semplificare e automatizzare le attività, riducendo i costi e i tempi di svolgimento delle operazioni.

L’industria dei beni di consumo sta rapidamente cambiando, grazie all’introduzione di nuove tecnologie e all’evoluzione delle aspettative e preferenze dei consumatori.

Sempre di più le aziende hanno bisogno di trasformare le proprie strategie di business per fornire una consumer experience più completa e coinvolgente e per aumentare la propria competitività.

Le soluzioni di Vodafone destinate al settore Retail sono progettate per fornire alle aziende tecnologie e servizi che offrano una migliore esperienza di acquisto, massimizzando il ritorno sull'investimento e creando nuove opportunità di vendita.

Le diverse dashboard disponibili nelle soluzioni Vodafone, possono essere messe a disposizione anche di uno Store Manager di negozi di grandi dimensioni per spostare risorse, ad esempio da un piano all’altro, in un momento di picco inatteso o anticipare il rifornimento merce sugli scaffali prima che un determinato prodotto termini.

Ecco una breve lista delle principali soluzioni presentate.

Soluzione MyCompanyApp

Mobile App per il cliente finale, che avrà la possibilità di vivere una shopping experience nuova e personalizzata, ricevere messaggi personalizzati e coupon, prenotare appuntamenti in negozio con il proprio Shop Assistant di fiducia, usufruire di anticipazioni e promozioni.

Mobile App “V-Mdc”

Mobile app per il retailer. Grazie a quest’app, è possibile gestire la propria forza vendite, fidelizzare, organizzare survey e gestire in modo personalizzato i propri clienti, gestire e organizzare al meglio le attività di back office dello Store come i riordini di prodotto.

BigData e Analytics

Vodafone mette a disposizione delle Aziende la propria esperienza nel settore degli Analytics, con una particolare attenzione sulla privacy e sicurezza dei dati trattati.

Marketing di prossimità

Si basa su un dispositivo elettronico chiamato “Beacon”, totalmente autonomo, in grado di interagire con gli smartphone la soluzione “MyCompanyApp”

Il Beacon è in grado di inviare, entro un range di 70m, delle notifiche o dei messaggi, che poi lo smartphone codificherà e tradurrà in offerte, sconti, abbonamenti.

People Counting Evoluto

Sistema di monitoraggio dello store, in grado di rilevare informazioni relative ai clienti presenti nel locale. In particolare questa tecnologia si serve di una telecamera che attua un riconoscimento delle caratteristiche dei soggetti presenti in-store, identificandone sesso, etnia, fascia di età. Inoltre, grazie a “In Store Analytics”, è possibile individuare in quale punto sia rivolto lo sguardo di ogni soggetto, rilevando anche per quanto tempo una persona guarda un determinato punto, quanto tempo passa in una determinata isola, definire in tempo reale quale delle aree del negozio attira una maggiore attenzione dei clienti.

People Counting Evoluto integrato in un manichino

Il sistema People Counting Evoluto si basa su una telecamera inserita nella testa di un manichino.

Il manichino è posto accanto a uno schermo ed è in grado di individuare la tipologia di cliente che si trova in quel momento di fronte alla telecamera.

Sullo schermo viene quindi proiettata una pubblicità relativa a un prodotto in linea con le caratteristiche del cliente, il personale del negozio può utilizzare l’effetto sorpresa garantito dalla personalizzazione dei messaggi per rilanci commerciali dedicati

Lettore RFID

Prodotti provvisti di chip collegati a uno schermo. Quando il prodotto viene sollevato da uno scaffale, preso da un appendiabiti o comunque avvicinato al lettore, sullo schermo ne vengono visualizzate tutte le caratteristiche come le varianti di colore o le taglie esistenti.

Digital Dressing Room

Camerino digitale smart, dotato di un piccolo schermo touch screen con il quale è possibile richiedere ai commessi capi d’abbigliamento da provare o visualizzare vestiti e accessori che si abbinino con quelli indossati. Questa soluzione permette di provare diverse taglie e varianti di colore senza spostarsi dal camerino e lasciare gli oggetti incustoditi.

Mobile Pos

Dispositivo mobile in grado di consentire pagamenti mediante smartphone, utile nei momenti di picco poiché permette di pagare direttamente senza avvicinarsi alla cassa. La soluzione di Vodafone permette l’integrazione con l’App retailer per consentire di scaricare i coupon del cliente e raccogliere ulteriori informazioni sui comportamenti di acquisto del cliente.

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Customer Experience: come evolve la raccolta delle informazioni?

Il digitale ha cambiato il Cliente ed il suo Customer Journey e sta impattando sul contesto in cui le aziende operano.

Le aziende devono occuparsi sempre più di una molteplicità di canali, touchpoint e informazioni. La dimensione “sociale” del web evidenzia la volontà di “condividere”, ma esprime anche autorialità e racconto del sé nella produzione di contenuti relativi alle proprie esperienze di fruizione.

Ho ascoltato l’attenta analisi di Leda Riva, Practice Head Customer Strategies TNS, secondo cui l’utente diffonde, fruisce e produce informazioni e nel rapporto con i brand la personalizzazione del servizio diventa un must have.

E’ cambiato il ruolo del consumatore, da “target” a “co-costruttore” di senso e relazione. La comunicazione con i brand diventa sempre più un processo di connessione e negoziazione bidirezionale. Digital è sempre più connection e per i consumatori “never off”, reattivi ed interattivi, il mobile è lì, dove la vita accade.

La cultura del selfie, nella sua apparente banalità, racconta invece un’evoluzione. Le narrarive clip, microcamere a scatto automatico temporizzato (mediamente ogni 15 secondi), offrono osservazioni “neutrali” dell’esperienza di fruizione. Alcuni case study proposti evidenziano come la “registrazione” permessa dalle microcamere coinvolga il consumatore come storyteller della propria esperienza nell’acquisto o fruizione di beni e servizi. L’osservazione non intrusiva, e in ambiente naturale, svela i percorsi e i bisogni del cliente offrendo spunti per l’ottimizzazione del customer care e della narrativa del marchio.

Un secondo stimolo di riflessione viene dalla possibilità di combinare i risultati delle indagini tradizionali e dei social data restituendo un quadro più completo e autentico sulla customer experience.

Ci sono cose che ci piace condividere, ma non hanno effetto sulla relazione; altre, invece, che impattano decisamente. Partendo dalle conoscenze acquisite negli studi sulla relazione con i clienti, è dunque possibile combinare Survey e Social Media, secondo Leda Riva. I dati di survey danno struttura e quantificano i feedback sui Social; l'analisi dei Social Media guida l'interpretazione e le future ricerche.

Per migliorare la brand experience, le frontiere dell’informazione si ampliano, ma una cosa cruciale resta confermata: mantenere l’attitudine all’ascolto, e al miglioramento, con il Cliente al centro dei nostri pensieri.

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