Go #social: l’ufficio stampa verso una comunicazione più integrata

La comunicazione si evolve e i social media diventano uno strumento di comunicazione sempre più diffuso ed affidabile, non solo nella considerazione degli utenti, ma anche da parte di giornalisti e addetti della comunicazione. Un’indagine condotta da AxiCom Italia (Twitter @AxiCom_Italy) rivolta a giornalisti, operatori della comunicazione e blogger, conferma questo atteggiamento verso le piattaforme social, in particolare verso canali come Facebook e Twitter.

L’utilizzo di nuovi canali di condivisione delle informazioni consente quella fondamentale interazione tra i soggetti che conferisce valore aggiunto alla comunicazione e agevola il dialogo ricercato sia dalle aziende che dagli utenti. La condivisione di contenuti fruibili e reperibili in maniera immediata è per la stampa un elemento distintivo del rapporto tra aziende, utenti e il proprio ecosistema di lettori, e le piattaforme social costituiscono in questo panorama un tassello sempre più consolidato e importate.

Se la maggioranza (62%) afferma di utilizzare i social media spesso o con regolarità come strumento di lavoro per relazionarsi con le aziende, per il 61% le informazioni veicolate attraverso le piattaforme social sono equiparabili, in termini di affidabilità, agli altri canali di comunicazione.

Un testa a testa tra canali social e comunicazione con l’ufficio stampa: il 62% ritiene molto importante il rapporto preferenziale con l’agenzia di comunicazione aziendale, e ben il 90% ritiene non ancora sufficiente una  comunicazione basata esclusivamente su canali social. Il 60% afferma di possedere sia un account Facebook che Twitter utilizzato a livello professionale, mentre il 64% delle pubblicazioni o siti utilizza, oltre a quelli tradizionali, almeno questi due canali social di comunicazione.

Il 54% “cinguetta” per motivi professionali, e la maggioranza (42%) ritiene che Twitter sia già un canale sufficientemente maturo in Italia. Il valore aggiunto in assoluto è la tempestività (87%), ma anche la possibilità di interazione (45%) e il contatto immediato con l’azienda (45%). Protagonisti assoluti in termini di contenuti sono news e informazioni (93%), ma anche tweet “live” da eventi e manifestazioni (63%), contenuti in anteprima (29%), oltre ad aggiornamenti dedicati (19%) e offerte speciali (12%).

I giornalisti sono i veri “VIP” di Twitter: tra i personaggi più seguiti dagli addetti del settore vi sono giornalisti (58%) e opinion leader (55%), seguiti da account Twitter di quotidiani e riviste e account aziendali (entrambi al 42%), contatti personali (39%), e solo per il 13% personaggi famosi.

Il canale Facebook sembra piacere sia per l’utenza consumer che per la comunicazione aziendale: secondo il 55% degli intervistati un’azienda dovrebbe usare Facebook per comunicare, indipendentemente dal fatto di operare in ambito B2B o B2C. E confermano di utilizzare questo canale spesso (32%) o regolarmente (15%) come fonte.

Parola d’ordine “localizzare”: il 55% ritiene importante che un’azienda abbia una pagina in italiano, per favorire la presenza e una comunicazione efficace a livello locale. Tra le informazioni B2B ritenute più utili da veicolare attraverso questo canale, protagonisti i contenuti in anteprima e gli eventi (76%), seguiti dai contenuti esclusivi (64%). Lato B2C, efficaci invece offerte e promozioni (87%), immagini e video (74%), e anteprime (66%).

Tuttavia, le pagine Facebook italiane esistenti si aggiudicano solo la sufficienza (66%), e circa un quinto (21%) ritiene che la qualità sia ancora insufficiente. 
Tra le principali carenze spiccano la scarsa interazione (60%), la carenza di reattività e velocità nelle risposte (45%) e la mancanza di contenuti locali (42%). Anche gli aggiornamenti andrebbero migliorati secondo il 32% dei rispondenti.

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Il mobile genera nuovi comportamenti di shopper e utenti

In un mondo sempre più mobile-centric, la tecnologia abilita nuove opportunità di osservazione dei comportamenti. E’ quello che è emerso, all’evento ASSIRM, Digital World 2013 nell’intervento di Gabriella Bergaglio, Digital Practice Lead e Christian Vaccani, Qualitative Digital Practice Expert. Con l’analisi del connected consumer si evidenzia la rapida crescita di smartphone e tablet che ha avuto un enorme impatto sul modo in cui i consumatori comunicano, fruiscono dei media, scelgono e acquistano prodotti e servizi. Le persone sono sempre più coinvolte dai loro device mobili e si aspettano una sempre più vasta disponibilità di servizi fruibili in mobilità. Questa ampia diffusione, insieme alla sempre maggior vicinanza e famigliarità con la tecnologia e la condivisione, offrono al Marketing nuovi strumenti di osservazione e valorizzazione di insight importanti per la crescita dei brand. La ricerca di mercato ha quindi, da un lato, il compito di cogliere, descrivere ed interpretare l’estensione e l’articolarsi del cambiamento, confrontando l’esperienza del “connected consumer” italiano con quelle di altri paesi, europei, asiatici, africani e statunitensi.

Nato come tecnologia di comunicazione voce, quando in Internet si parlava di email, semplici pagine web di testo, il mobile evolve verso strumenti di aumento della produttività, i palmari, quanto su internet cresceva la “funzionalità” attraverso la possibilità di “organizzare” e quindi di “ricercare” le informazioni attraverso il search, per arrivare oggi all’era dell’experience, dove i cellulari supportano e facilitano la vita degli utenti attraverso alcune funzionalità, in particolare lo sharing. La crescita del mercato, quindi, è guidata non solo dall’incremento della numerosità degli utenti, ma anche dalla quota di tempo che gli utenti trascorrono sui device.

Le attività digital, inoltre, vengono fruite su più piattaforme, diventando parte di un’esperienza integrata, rendendo particolarmente efficaci le attività di marketing basate su una integrazione cross-media che preveda anche l’uso di dispositivi mobili.

E quali sono le attività maggiormente effettuate sul cellulare? In forte crescita rispetto allo scorso anno, la Navigazione in rete (il 62% dichiara di farlo), le email (il 53% le usa), il Social Networking (51%). E queste attività non sono più appannaggio di pochi: la diffusione dei cellulari cresce, il 59% degli Italiani fra i 16 ed i 60 anni possiede uno smartphone, il 21% un tablet, dato che sale al 30% fra i 22-30enni.

L’utilizzo si focalizza sull’esperienza e sulla condivisione: ci capita di condividere un link, qualcosa che ci è accaduto, la foto di un prodotto che vogliamo acquistare (31% dei Social Networkers): il mobile interessa anche l’esperienza d’acquisto! E lo fa con l’uso del cellulare sul punto vendita, nella ricerca pre-acquisto, di informazioni sul prodotto da acquistare, di recensioni ecc. Abbiamo anche un 11% di trend setter, di aperti all’innovazione, che hanno già acquistato via mobile: numeri piccoli, destinati a crescere.

Come possiamo quindi innovare la raccolta di informazioni ed insight? Secondo l’azienda TNS (www.tnsglobal.com - @tns_global) ci possono essere 3 nuovi approcci, che attraverso il mobile, “avvicinano” l’osservazione rendendola meno invasiva e contemporanea al fenomeno da osservare:

• la raccolta “passiva” di comportamenti di fruizione di telefono cellulare e tablet (ovvero tramite un’ applicazione che consente di registrare i comportamenti effettivamente agiti) senza porre domande;
• la raccolta “attiva” di informazioni grazie ad applicazioni che consentono la cattura di cattura di stimoli, testi, foto, video e audio o addirittura di codici EAN;
• la raccolta “interattiva” di risultati di natura qualitativa su device mobili, che implica capacità di moderazioni specifiche per la gestione di dinamiche di gruppo non convenzionali, nonché con l’utilizzo di specifici software di gestione di forum ed interviste in profondità

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L’ascesa della Mobile Economy. Boom dei ricavi dalle App

Lo smartphone sta diventando sempre più la porta di accesso personale ad Internet: 27 milioni di italiani ne possiedono almeno uno e quanti lo usano per accedere ad Internet, i Mobile Surfer, sono circa 22 milioni, pari a tre quarti degli utenti Internet mensili da PC. È quanto emerge dalla fotografia scattata dall'Osservatorio Mobile Internet, Content & Apps della School of Management del Politecnico di Milano. I dati della ricerca, mostrano la crescita significativa di tutte le componenti più innovative legate alla distribuzione di contenuti su Cellulari e Smartphone.

Nonostante non si vedano ancora gli effetti della Connettività dati LTE, avviata in Italia solo verso la fine del 2012 e solo nelle principali città, il Mobile Internet si conferma in forte crescita, triplicando i propri ricavi in tre anni. Nel 2012 registra un incremento dei ricavi pari al +53% mentre si attende per il 2013 un’ulteriore crescita superiore al 30%. Il valore del Mobile Internet raggiunge così quello della Connettività per PC (chiavette e Tablet) che, allo stesso tempo, diminuisce del 12%.

Tra i più importanti fattori all’origine del boom del Mobile Internet ci sono sia la crescita delle tariffe Flat che per la prima volta, nel 2012, superano il 50% del totale mercato, sia l’elevato numero di possessori di smartphone: gli utenti mensili che si collegano ad Internet dal proprio telefono cellulare (Mobile Surfer), è arrivato, a marzo 2013, a 22 milioni, pari già a tre quarti degli utenti Internet mensili da PC.

La crescita del popolo dei Mobile Surfer ha generato nel 2012 l’incremento del mercato dei Mobile Content & Apps: (+20%) sull’anno precedente. L’86% del mercato proviene dalla spesa degli utenti (ricavi Pay), il 14% dagli investimenti pubblicitari (Mobile Advertising).

Dall’indagine condotta sugli utenti di Mobile Internet, in collaborazione con Doxa, risulta che i Mobile Surfer hanno mediamente 27 Applicazioni installate, ma ne usano ogni mese circa la metà e ogni due giorni in media 5, effettuando però 35 accessi giornalieri ad esse, mentre accedono al Mobile Web (ossia tramite il browser) 9 volte al giorno.

Le Applicazioni comprate dagli Application Store registrano un nuovo exploit nel 2012: +76%. Tra i generi di App di maggior successo figurano i Giochi, che raggiungono una quota di mercato superiore al 60% dei ricavi; seguono utility, mappe, contenuti di infotainment & education e, infine, contenuti social (WhatsApp in primis).

L’86% del mercato è gestito dagli Owner degli Application Store e, tra questi Apple mantiene la propria leadership nel mercato, gestendo la maggioranza dei ricavi, quasi l’80%. I ricavi su Google Play stanno comunque crescendo molto mese su mese.

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Il Mobile: sventura e opportunità per i Retailers

Secondo gli ultimi dati rilasciati dallo studio TNS Mobile Life 2013, il Mobile conferma di poter giocare un ruolo importante per i Retailer, che oggi rischiano di essere declassati a semplici “luoghi espositivi”. Mobile Life è lo studio che esplora comportamenti, motivazioni e priorità di 38.000 utilizzatori di device mobili in 43 Paesi nel mondo.

Soprattutto in alcune categorie (come tecnologia, abbigliamento, ecc.) e complice la crisi, ma non solo, sembra infatti che flussi di traffico rilevanti nei punti vendita siano sempre più finalizzati ad “osservare e provare” i prodotti, valutarne la consumer experience, la facilità d’uso, la corrispondenza con le qualità/funzionalità richieste, senza però arrivare ad acquistare. Quasi i due terzi degli utenti mobile in Italia (circa un terzo a livello globale), dichiarano di mettere in atto tali comportamenti.

Secondo lo studio, se da un lato l’effetto “showroom” può rivelarsi un rischio importante, dall’altro il mobile può offrire soluzioni ai brand per minimizzare questo rischio e tradurlo in nuove opportunità.

Fra coloro che dichiarano di visitare i punti vendita per vedere/provare i prodotti, due terzi degli intervistati dichiarano di usare lo smartphone nelle loro visite, offrendo d’altro canto ai brand nuove opportunità di ingaggiare gli shopper, interagire con loro, con l’obiettivo di convertire le visite in acquisti.

Lo studio evidenzia anche che le persone sono aperte all’interazione con i brand sul punto vendita, con più di un terzo degli smartphone users disponibile a ricevere coupons via mobile, mentre acquista, ed un quinto interessato ad app che lo supportino nella ricerca in-store di quanto desiderato.

Valorizzando i benefit della comunicazione via mobile nel negozio, in termini di contesto (qui e ora) e contenuti (informazioni utili per scegliere, in quel momento), aziende produttrici e distributori possono promuovere la propria offerta, sfruttando la vasta gamma di attività di marketing e comunicazione digitale, proprio nel momento in cui tali informazioni sono maggiormente rilevanti e quindi hanno la miglior probabilità d’essere “ascoltate” ed elaborate, spingendo lo shopper verso le casse.

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Mobile e social network: le aziende che fanno?

In alcuni miei recenti post su LinkedIn e Twitter ho evidenziato dei dati (a mio parere) molto significativi su due aspetti: il marketing e advertising nel mobile e l’utilizzo dei social network nelle aziende. Riporto gli argomenti in un post su questo blog, per condividerli con i voi lettori.
Iniziamo da alcuni numeri rilasciati da IPSOS: in Italia 20 milioni di persone hanno uno smartphone. Il 73% lo usa per navigare sul web.
La mia domanda per molte aziende del nostro Paese è: non vi basta ancora o vi decidete ad investire con convinzione in marketing e pubblicità sul mobile?

Altri numeri, stavolta decisamente inquietanti, sui social network: il 67% delle aziende blocca l’accesso a Facebook , il 60% a youtube , il 49% a Twitter . L’impressione è che, più o meno, corra l'anno 600 d.c. e ci si trovi ancora nel Medioevo...
Questa considerazione mi è stata commentata da un ricercatore (!!) il quale argomenta così “Perché le aziende dovrebbero lasciare aperto l'accesso ai social network per i dipendenti? Un conto e' un account aziendale, gestito da appositi omini, un conto e' il tempo perso dai dipendenti su questi siti...”.

A questo punto, pur rispettando il punto di vista dell’utente, mi trovo innanzitutto a constatare che la comunicazione di molte aziende passa oggi anche per Twitter, Facebook, Youtube, etc.. e risulta essere (opinione diffusa degli utenti) più immediata, tematizzata e fruibile rispetto a comunicati, rassegne stampa o siti web. E’ bene ricordare che pochissimi utenti hanno voglia/tempo di cercare news su 10/20 siti diversi ogni giorno.
In questa considerazione mi riferisco soprattutto a informazioni ed aggiornamenti professionalmente utili.
Che piaccia o no, i social network sono oggi il miglior aggregatore di news e aggiornamenti disponibile sul mercato. Non accorgersi di questo, semplicemente limita il grado di innovazione aziendale e le opportunità di sviluppo.

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L'eCommerce in Italia? Quasi 14 milioni di utenti

L’eCommerce italiano è in costante crescita. Sono oggi 13,8 milioni gli individui a fare eCommerce, ovvero il 47,7% dell’utenza internet (era il 35,8% al febbraio del 2012). Il 24% dichiara di aver comprato più di 5 volte nell’ultimo trimestre e negli ultimi 3 mesi ci sono stati 47,6 milioni di atti d’acquisto sulla rete.

Questi i dati diffusi all’evento Netcomm e-Payment 2013, rilevati da Human Highway sui comportamenti degli utenti, con un focus specifico dedicato all’utilizzo per gli acquisti di device mobili e tradizionali, e alla propensione verso gli strumenti di pagamento più usati sul web.

Nello specifico, si può osservare che la distribuzione del sistema di pagamento utilizzato in occasione dell’ultimo acquisto su Internet da parte degli acquirenti online degli ultimi tre mesi, vede al primo posto l’utilizzo di PayPal (36,6%), seguito della carta prepagata (24,4%), dalla carta di credito (19,2%) e dal bonifico (3,7%).

Ma il vero dato che sorprende è che a febbraio 2013, oltre il 10% degli acquisti online risulta generato attraverso un dispositivo mobile: in meno di un caso su due si tratta di un Tablet e prevale l’acquisto da Smartphone. La maggioranza (poco meno del 90%) delle transazioni online è prodotta attraverso un PC tradizionale. Solo un anno fa, febbraio 2012, il 4% degli acquisti online era generato da un dispositivo mobile: in 2 casi su 3 era un Tablet (solo nell’1,3% uno Smartphone).

In un anno dunque, il numero di transazioni negli acquisti online da dispositivi mobile, Smartphone e Tablet, è cresciuta del 165%.

Osservando, poi, la tipologia dei beni oggetto dell’ultimo e-Shopping, sono i libri ad attestarsi in vetta all’ideale classifica (14,8%), seguiti dall’ abbigliamento (13,9%), computer o periferiche per pc (11,3%), biglietti di viaggio (9,9%), soggiorni (5,4%), musica/dvd (4,8%), telefonini/smartphone (4,2%), cosmetici (4%), etc.

Chi utilizza l’NFC?

Anche il grado di conoscenza della tecnologia NFC (Near field communication) su telefonini e tablet è stata indagata nella rilevazione. Come è noto, si tratta di una tecnologia che serve per effettuare i pagamenti di prossimità, facendo passare il telefonino a pochi centimetri dal ricevitore o POS.

Alla domanda se il proprio telefonino fosse abilitato o meno alla comunicazione via Nfc, più della metà dei rispondenti, circa il 50,4%, non possiede o non pensa di possedere un cellulare abilitato della comunicazione via NFC; il 12,8% non è sicuro ma crede di avere un telefono con comunicazione NFC e solo il 9,5% ha un cellulare abilitato a questo tipo di tecnologia.

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app, pubblicità e Mobile: marketing e servizi passano da smartphone

In Italia l’utilizzo del canale Mobile è in crescita formidabile. Questo emerge dalla ricerca dell'Osservatorio Mobile Marketing & Service della School of Management del Politecnico di Milano e condotta in collaborazione con Doxa. I dati della ricerca mostrano un mercato in forte crescita che prosegue il trend molto positivo già delineato nel 2011.

I possessori di Smartphone, sul totale di chi ha un cellulare, passano da poco più del 40% nel 2011 a oltre il 50% nel 2012. Continua a crescere il numero di utenti mensili che si collegano ad Internet dal proprio Telefono cellulare/Smartphone (Mobile Surfer), che sono arrivati alla fine dell’anno a raggiungere i 20 milioni, pari a due terzi degli utenti Internet mensili da PC. Il 61% dei Mobile Surfer si collega a internet - tramite Applicazioni o siti Mobile - quotidianamente e almeno per un'ora. L’Italia si conferma così ai primi posti a livello internazionale in ambito Mobile.

La dimensione della base dei potenziali clienti crea un terreno fertile per l'aumento dell'offerta pubblicitaria. Consistente è il numero di coloro che cliccano sugli annunci da Mobile: sono circa il 40%. Il 44% dichiara di cliccare per la presenza di un prodotto/servizio/App di suo interesse, il 31% è attratto da una promozione o sconto e il 20% dalla creatività.

Il balzo in avanti del Mobile salta all’occhio non solo guardando agli utenti, ma anche agli investimenti pubblicitari: crescono, infatti, del 55%. Sale così dal 5 al 7% il valore del Mobile Advertising sul totale degli investimenti pubblicitari su Internet, valore che si stima arriverà al 10% nel 2013: in questo campo solo USA e UK fanno meglio dell'Italia, che supera, invece, di poco, Francia, Germania e Spagna.

In termini di formati pubblicitari, crescono molto il comparto Search e il Display Adv su App e Mobile site. Nei prossimi anni, però, ci si rivolgerà con sforzi sempre maggiori anche allo sviluppo di formati graficamente più coinvolgenti, come i Rich media (banner interattivi e coinvolgenti, video HD a tutto schermo, ecc.) e a una maggior integrazione del Mobile in iniziative cross mediali con forti sinergie anche con “mezzi classici” come la Televisione.

Nel corso del 2012 non cresce solo il Mobile Advertising ma, più in generale, aumenta la propensione delle imprese italiane verso l’utilizzo del canale Mobile per gestire sempre più attività di promozione e di gestione della relazione con il cliente.

Il Mobile si è rivelato un canale efficace per offrire servizi a supporto dell’intero processo di acquisto (dalla fornitura di informazioni alla prenotazione, dall’acquisto all’assistenza post-vendita), non solo da parte delle imprese di servizi, ma anche di quelle retail. Gli obiettivi con cui il Mobile viene utilizzato non sono solo intangibili (aumento della customer experience), ma anche tangibili e misurabili (aumento delle vendite o riduzione dei costi): alcuni casi dimostrano chiaramente che l'investimento in iniziative di Mobile Marketing & Service si può ripagare in un anno.

E proprio per offrire meccaniche di promozione e servizi, le aziende investitrici stanno stabilendo una propria presenza su Mobile: circa il 60% delle imprese medio-grandi italiane dichiara di avere un Mobile site o una Mobile App e un ulteriore 30% circa sta valutandone l’introduzione. Dati che trovano conferma negli utilizzatori, visto che, guardando agli utenti che navigano da Cellulare, 3 su 4 hanno scaricato almeno un’App o accedono ai siti Mobile delle aziende investitrici e il 60% li usa di frequente.

Un dato interessante, infine, sulle startup: il 16% di quelle finanziate in Italia in ambito ICT negli ultimi due anni offrono servizi innovativi di Mobile Marketing & Service.

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