Customer Experience: come evolve la raccolta delle informazioni?

Il digitale ha cambiato il Cliente ed il suo Customer Journey e sta impattando sul contesto in cui le aziende operano.

Le aziende devono occuparsi sempre più di una molteplicità di canali, touchpoint e informazioni. La dimensione “sociale” del web evidenzia la volontà di “condividere”, ma esprime anche autorialità e racconto del sé nella produzione di contenuti relativi alle proprie esperienze di fruizione.

Ho ascoltato l’attenta analisi di Leda Riva, Practice Head Customer Strategies TNS, secondo cui l’utente diffonde, fruisce e produce informazioni e nel rapporto con i brand la personalizzazione del servizio diventa un must have.

E’ cambiato il ruolo del consumatore, da “target” a “co-costruttore” di senso e relazione. La comunicazione con i brand diventa sempre più un processo di connessione e negoziazione bidirezionale. Digital è sempre più connection e per i consumatori “never off”, reattivi ed interattivi, il mobile è lì, dove la vita accade.

La cultura del selfie, nella sua apparente banalità, racconta invece un’evoluzione. Le narrarive clip, microcamere a scatto automatico temporizzato (mediamente ogni 15 secondi), offrono osservazioni “neutrali” dell’esperienza di fruizione. Alcuni case study proposti evidenziano come la “registrazione” permessa dalle microcamere coinvolga il consumatore come storyteller della propria esperienza nell’acquisto o fruizione di beni e servizi. L’osservazione non intrusiva, e in ambiente naturale, svela i percorsi e i bisogni del cliente offrendo spunti per l’ottimizzazione del customer care e della narrativa del marchio.

Un secondo stimolo di riflessione viene dalla possibilità di combinare i risultati delle indagini tradizionali e dei social data restituendo un quadro più completo e autentico sulla customer experience.

Ci sono cose che ci piace condividere, ma non hanno effetto sulla relazione; altre, invece, che impattano decisamente. Partendo dalle conoscenze acquisite negli studi sulla relazione con i clienti, è dunque possibile combinare Survey e Social Media, secondo Leda Riva. I dati di survey danno struttura e quantificano i feedback sui Social; l'analisi dei Social Media guida l'interpretazione e le future ricerche.

Per migliorare la brand experience, le frontiere dell’informazione si ampliano, ma una cosa cruciale resta confermata: mantenere l’attitudine all’ascolto, e al miglioramento, con il Cliente al centro dei nostri pensieri.

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Consigli ed errori da evitare nelle strategie di marketing sui social

Secondo le stime di eMarketer, quasi nove società statunitensi su dieci, con almeno 100 dipendenti utilizzeranno i social media per scopi di marketing nel corso del 2015. Tuttavia, se per alcune realtà l’uso dei canali social nelle strategie di marketing è pratica ormai collaudata, per molte aziende ancora non è così. Per abbracciare pienamente i social media nel marketing mix digitale ci vogliono tempo, pianificazione e risorse. Webtrends ha evidenziato 10 suggerimenti per utilizzare i canali social:

Interattivi

Troppo spesso, le aziende trattano i social feed come cataloghi, whitepaper, a volte addirittura come manuali di istruzioni. Inondano i canali social con quantità eccessive di informazioni su prodotti e servizi e si chiedono perché nessuno lasci un commento. Provate a ricordare il vostro primo giorno di scuola: chi erano bambini più divertenti e interessanti?  Quelli che parlavano ininterrottamente dei loro giocattoli, o quelli che vi invitavano a giocare con loro?

Rispettosi

I social media sono per le aziende il luogo ideale per mostrare il proprio lato divertente e abbassare un po’ la guardia. Attenti però a non mancare di rispetto a nessuno: è necessario fare sempre molta attenzione a ciò che si condivide pubblicamente per non rischiare di offendere i fan.

Non temere di dire “mi dispiace”

Supponete di aver offeso un vostro fan. Capita, a volte, uno scivolone pubblico sui social. Sarete tentati di cancellare tutti i post e gli account: non fatelo, peggiorereste solo la situazione. C’è solo un modo per rimediare: scusarsi e farlo nel modo giusto. A seconda della situazione, ciò potrebbe addirittura aumentare la fiducia e il rispetto dell’audience nei confronti della vostra azienda.

Siate dei buoni ascoltatori

A nessuno piace ascoltare chi non ascolta. I canali social non sono una conversazione a senso unico. Dovete interessarvi a ciò che dicono gli altri e partecipare alla conversazione con i vostri fan e le realtà del vostro settore.

Siate voi stessi

I vostri feed social dovrebbero riflettere la personalità della vostra azienda. Le aziende presenti sul mercato da diverso tempo hanno spesso una personalità già ben definita, mentre quelle più giovani potrebbero essere ancora alla ricerca di una loro personalità. Lasciate che i vostri fan vi aiutino a definirla. Non per forza una personalità “social” deve essere un festival di punti esclamativi e faccine sorridenti. Al contrario, deve riflettere il modo in cui la vostra azienda è realmente.

Il tempismo è tutto

E’ buona norma misurare in quali giorni della settimana e in quali momenti della giornata i vostri post ottengono le maggiori  risposte dai vostri follower. Non è necessario postare 24 ore al giorno, ma è importante scegliere il momento giusto per farlo. I post sono per natura fugaci, assicuratevi di trarne la massima efficacia.

Lasciate che i vostri fan vi conoscano

Se fate annunci adv, assicuratevi di portare le persone sui vostri canali social, che sia la pagina business o un’app. Lasciate che decidano dove si sentono più a loro agio, quindi invitateli sul vostro sito web.

Garantite la sicurezza

La sicurezza dei vostri account social è una cosa seria. Poiché le persone in azienda vanno e vengono, assicuratevi di avere un processo di aggiornamento dei login e delle password per i social network.

Misurate i risultati e condivideteli

Fondamentale è misurare l’impatto delle vostre iniziative social, pertanto, è necessario allineare reportistica e attività social con gli obiettivi aziendali. Create dashboard visuali da condividere con il team. In sostanza, i social devono portare valore all’azienda, proprio come qualsiasi altro aspetto del business, e spetta ai social media manager dimostrare il loro contributo.

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Oggetto e layout delle email: quanto incidono sui tassi di apertura?

Secondo l’Osservatorio di MailUp, rilasciato a fine 2014, a incidere sui tassi di apertura delle email è anche il testo in oggetto. La sua estensione, a prescindere dal contenuto, risulta determinante sulle percentuali di apertura delle email.

Nel grafico la curva gialla mostra come la maggior parte delle email inviate ha in media un oggetto compreso tra le 40 e le 60 battute (spazi inclusi).

Osservando i tassi di apertura, vediamo la curva rosa indicare come le email con un oggetto compreso tra i 40 e i 60 caratteri abbiano il tasso di apertura più basso: sotto il 7%. Ad avere un miglior riscontro sono le email con un oggetto più breve: si tocca il 15% di apertura per le email con oggetto che non supera le 20 battute. Il trend migliora gradualmente anche nel caso di oggetti superiori alle 80 battute (contenuti più specifici che tendono a catturare l’attenzione).

Considerate inoltre, che l’email viaggia sempre più su mobile. 

E' fondamentale creare email responsive, ottimizzate per smartphone e tablet. Rispetto al 2012 cresce la percentuale delle aperture: da 27% a 30%.
Ma non dimenticare di inserire alcuni elementi importanti...

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Smart watch sul posto di lavoro: 71% delle aziende italiane è favorevole

Il 79% delle aziende europee sta sperimentando un aumento nel numero di dipendenti che utilizzano wearable device sul luogo di lavoro e il 77% incoraggia attivamente il loro uso. A rivelarlo è la ricerca Trend Micro “Walking into Wearable Threats”. Il 2015 è stato definito da più parti l’anno dei wearable, lo studio ha approfondito il tasso di crescita di questi nuovi dispositivi sul luogo di lavoro e i potenziali rischi per la sicurezza IT delle aziende.

La ricerca rivela che il 19% delle aziende europee sta già implementando l’utilizzo dei wearable in azienda e un altro 34% si dimostra interessato. Gli elementi determinanti per la spinta all’utilizzo dei wearable sono da ricercarsi nell’aumento della produttività (53%) o come parte del programma BYOD aziendale (46%).

Le aziende britanniche si rivelano le più scettiche, il 39% scoraggia attivamente l’uso dei wearable, mentre in Italia le aziende sembrano più aperte alle novità, con l’81% che incoraggia l’utilizzo dei nuovi dispositivi.

Il 71% del campione italiano è interessato nel diffondere l’uso degli smart watch, in particolare, e il 27% pensa che nella propria azienda sia già presente oggi un numero di dipendenti compreso tra i 50 e i 100 che utilizza i wearable device. Il 62% del campione italiano, inoltre, si aspetta un incremento significativo nell’utilizzo delle tecnologie wearable nei prossimi 12 mesi.

Il 95% dei decision maker che hanno partecipato alla ricerca ritiene che i wearable device rappresentino un rischio per la sicurezza IT. Il 47% pensa che i rischi provengano da una mancanza di policy di sicurezza e il 43% ritiene che siano un punto debole facilmente attaccabile dai cyber criminali. 

Il 90% crede quindi che l’organizzazione dell’IT o le policy di sicurezza BYOD dovranno cambiare per poter includere i wearable device.

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Il consumo dei video è sempre più online

A quasi due anni dal lancio in Italia, continua la crescita di BuzzMyVideos, network internazionale di video maker di talento su YouTube. Molte le novità nell’ultimo periodo: a oggi oltre 100.000 youtuber hanno chiesto di poter entrare a far parte del multi channel network (MCN). Il network conta oggi oltre 5000 video maker partner a livello globale che, complessivamente, generano oltre 200 milioni di visualizzazioni al mese e oltre 16 milioni di utenti iscritti.

Una crescita in linea con dei trend che vedono i consumatori sempre più scegliere di guardare contenuti video online. Secondo recenti dati presentati nella ricerca  Accenture Digital Consumer Survey 2014, oltre la metà degli italiani guarda quotidianamente via Internet film e programmi TV. Ed entro il 2016 Cisco prevede che ogni secondo Internet sarà attraversato da 1,2 milioni di minuti di video. L’equivalente di due anni di traffico.

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Video online e content delivery: il punto su sfide e trend

Frammentazione dei dispositivi, multi-screen e costi/benefici delle reti di Content Delivery sono tra le maggiori criticità da affrontare oggi sul mercato. Questo ha confermato una recente indagine condotta in Nord America ed Europa da Akamai Technologies in collaborazione con Streaming Media.

Il Rapporto sullo Stato dei servizi CDN indaga i trend nelle modalità di consumo di contenuti video in rete condotto mediante interviste a oltre 1000 professionisti del video online. In qualità di esperti, agli intervistati è stato chiesto di evidenziare le preferenze specifiche in relazione ai dispositivi che utilizzano per la visione dei contenuti online e quali sono le sfide che le loro aziende stanno affrontando nella distribuzione di contenuti video online su più dispositivi e su scala globale.

Le preferenze nella visione di contenuti video online

Il 67% degli intervistati preferisce accedere on demand ai propri programmi tv preferiti. Detto questo, quando “costretti” a guardare contenuti “live”, il mezzo preferito resta per oltre la metà degli intervistati (56%) ancora la televisione rispetto alla visione online. In Nord America, per guardare i contenuti online nella vita privata, il 25% degli intervistati preferisce i notebook, seguiti dai desktop (22%) e dalla TV (19%). In Europa, per fruire dei contenuti online seguiti, il 23% preferisce i tablet dai desktop (15%) e dagli smartphone (10%).

Il fatto che un numero sempre maggiore di consumatori scelga di guardare contenuti online in streaming rappresenta una sfida importante per i provider di contenuti, dove la qualità e il tempo di caricamento diventano elementi sempre più critici. Circa un terzo degli intervistati, infatti, abbandona un video che non si carica nei primi cinque secondi e il 92% dichiara che la qualità dei contenuti è importante o molto importante per l’esperienza generale di visualizzazione online.

Considerazioni sulle reti di distribuzione di contenuti (CDN)

Secondo il rapporto, alcune particolari funzionalità offerte dalle Content Delivery Network vengono considerate più importanti di altre. Oltre il 26% degli intervistati ha evidenziato ad esempio l’estrema rilevanza di poter offrire i contenuti in modalità multi-schermo/multi-dispositivo. Seguono altre funzionalità quali “capacità di analytics” e tecnologia capace di regolare il flusso video in base al cambiamento delle condizioni (adaptive bitrate - ABR).
Il 78% degli intervistati preferisce un avvio lento ma una riproduzione senza interruzioni  durante la visualizzazione.

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Advertising, conferme sui trend social e video

Secondo una recente analisi condotta da Fusion 360 (di seguito l'infografica riassuntiva) i social media performano il 58% meglio rispetto alla pubblicità tradizionale.
Oltre un quarto di tutte le vendite deriva infatti dal advertising sugli schermi, sempre più grandi, degli smartphone che abbiamo in tasca.
Fa effetto il numero 260: cioè la quantità delle grandi aziende internazionali che ha deciso di fare marketing su Tumblr.
Ancora più interessante (ma non certo una novità per gli addetti ai lavori) leggere che il 70% di aziende e commercianti nel mondo utilizza i video nella propria strategia di marketing. Questo è anche legato al fatto che l'80% degli utenti si dichiara più propenso ad acquistare un prodotto, dopo aver visto un video su di esso.

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