Il digitale ha cambiato il Cliente ed il suo Customer Journey e sta
impattando sul contesto in cui le aziende operano.
Le aziende devono occuparsi sempre più di una molteplicità di canali,
touchpoint e informazioni. La dimensione “sociale” del web evidenzia la volontà
di “condividere”, ma esprime anche autorialità e racconto del sé nella
produzione di contenuti relativi alle proprie esperienze di fruizione.
Ho ascoltato l’attenta analisi di Leda
Riva, Practice Head Customer Strategies TNS,
secondo cui l’utente diffonde, fruisce e produce informazioni e nel rapporto
con i brand la personalizzazione del servizio diventa un must have.
E’ cambiato il ruolo del consumatore, da “target”
a “co-costruttore” di senso e relazione. La comunicazione con i brand diventa sempre più un processo di
connessione e negoziazione bidirezionale. Digital è sempre più connection e per i consumatori “never
off”, reattivi ed interattivi, il mobile è lì, dove la vita accade.
La cultura del selfie, nella sua apparente
banalità, racconta invece un’evoluzione. Le narrarive clip, microcamere a scatto automatico temporizzato
(mediamente ogni 15 secondi), offrono osservazioni “neutrali” dell’esperienza
di fruizione. Alcuni case study proposti evidenziano come la “registrazione” permessa
dalle microcamere coinvolga il consumatore
come storyteller della propria esperienza nell’acquisto o fruizione di beni e servizi. L’osservazione non
intrusiva, e in ambiente naturale, svela i percorsi e i bisogni del cliente
offrendo spunti per l’ottimizzazione del customer care e della narrativa del
marchio.
Un secondo stimolo di riflessione viene dalla
possibilità di combinare i risultati delle indagini tradizionali e dei social
data restituendo un quadro più
completo e autentico sulla customer experience.
Ci sono cose che ci piace condividere, ma non
hanno effetto sulla relazione; altre, invece, che impattano decisamente. Partendo
dalle conoscenze acquisite negli studi sulla relazione con i clienti, è dunque possibile
combinare Survey e Social Media, secondo Leda Riva. I dati di survey danno
struttura e quantificano i feedback sui Social; l'analisi dei Social Media guida
l'interpretazione e le future ricerche.
Per migliorare la brand experience, le
frontiere dell’informazione si ampliano, ma una cosa cruciale resta confermata:
mantenere l’attitudine all’ascolto,
e al miglioramento, con il Cliente al centro dei nostri pensieri.
